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    上海農商銀行王海濤:客戶旅程管理是數字化轉型的關鍵著力點

    來源:中國電子銀行網 2020-12-11 09:41:07 旅程管理 數字化轉型 原創出品
         來源:中國電子銀行網     2020-12-11 09:41:07

    核心提示上海農商銀行網絡金融部總經理王海濤分享上海農商銀行在數字化轉型道路上的實踐探索。

    中國電子銀行網訊 12月10日,由中國金融認證中心(CFCA)聯合百家成員銀行舉辦的“2020銀行數字生態與普惠金融峰會暨第十六屆中國電子銀行年度盛典”在北京舉行。包括主管部門領導,銀行高管在內的300多位業內精英齊聚本次峰會,就如何構建數字化銀行生態體系,如何用數字化手段更好地踐行普惠金融等焦點問題進行了深入探討。備受業界和學界關注的《2020中國電子銀行調查報告》也于當天重磅發布。

    王海濤

    上海農商銀行網絡金融部總經理 王海濤

    上海農商銀行網絡金融部總經理王海濤參加了本次峰會,用“溯源五一年,征程十五載。砥礪浦江邊,奔騰入大海。”簡要介紹了上海農商銀行從農村信用社改制為省級股份制商業銀行,再到首發過會成為準上市銀行的發展歷程,并分享了上海農商銀行在數字化轉型道路上的實踐探索。

    為貫徹新發展理念,融入新發展格局,上海農商銀行以“普惠金融助力百姓美好生活”為使命,全面部署“堅持客戶中心、堅守普惠金融、堅定數字轉型”三大核心戰略,圍繞“以客戶為中心”這條主線,緊抓客戶體驗優化,著力客戶旅程管理,創建了 “鑫旅程”移動端數字客戶旅程管理體系。

    在“鑫旅程”的構建過程中,通過搭建“一個平臺”,應用“三個方法”,積累了“三大成果”,最終實現了“兩大目標”。

    搭建“一個平臺”是以手機銀行平臺為載體,整合打通不同系統間的基礎數據和渠道埋點捕獲的客戶行為數據,破解數據孤島現象,形成從客戶旅程觸點數字化、客戶多維數據整合、客戶行為偏好洞察、數字模型引擎產出和數字化應用合理切入客戶旅程的數據閉環。

    應用“三個方法”是以KDD數據挖掘為中心主軸,以用戶可用性研究和敏捷開發機制為兩大輔軸,打造三維立體坐標體系。在KDD牽引下,將數字思維貫穿業務理解、數據理解、數據準備、數據建模、模型部署、模型優化六大環節,層層推進業務數據化和數據業務化間的雙向循環。通過引入用戶可用性研究方法,挖掘客戶需求和發現可用性問題。依托敏捷開發機制,優化流程、需求、開發、迭代四個環節,產品研發效率提升了60%。

    積累“三大成果”是基于旅程數據構造客戶偏好模型,洞悉客戶特征激活實時規則引擎,結合模型、規則和觸點設計“鑫動寶”等一系列數字化觸點產品,建立“零接觸就是頻接觸”,“單觸點串聯全鏈路”的旅程管理理念。

    實現“兩大目標”是客戶體驗提升和在線精準營銷。“鑫旅程”上線后,客戶體驗明顯提升,上海農商銀行移動金融應用在愉悅度、參與度、留存度、接受度和任務完成度五個方面數據大幅提升。在線精準營銷初見成效,以“鑫動寶”理財推薦為例,力爭實現“一個創意,全年百億”的數字營銷業務規模。

    在以“鑫旅程”為切入點,探尋數字化轉型破局之道的過程中,王海濤建議,從 “有什么就用什么”、“缺什么就補什么”、“干什么就學什么”等三個方面進行思考與實踐。

    在“有什么就用什么”方面,提出要善用數據資產和數字工具,巧用客戶使用效果意見反饋,持續完善客戶全景視圖,實時洞察客戶潛在需求,從而實現從滿足客戶需求到規劃客戶需求再到創造客戶需求的跨越式突破。

    在“缺什么就補什么”方面,他認為可按“增量促存量、局部帶整體、練兵先練將”的思路補齊短板。一要補位敏捷機制,鍛煉骨干隊伍,快速響應變化;二是補足數字治理基礎,釋放數據價值;三要補強平臺架構,通過中臺體系建設,夯實技術支撐。

    在“干什么就學什么”方面,建議樹立“一個蘿卜多個坑”的思路,通過人才庫、課題組、項目競賽、輪崗實戰等多種手段,建設一支業務、技術、數據相融合的復合型人才團隊,在數字化轉型新征程上勤學苦練,推動高質量發展。


    責任編輯:王超

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